Меню сайта

Любовь к родным курортам: плюс цены, минус сервис

Любовь к родным курортам: плюс цены, минус сервис



Пару раз в год наша семья - муж, я и дочка - отправляется на курорты Краснодарского края и Адыгеи. Там мое внимание совершенно излишне для отдыха занимают случаи отрицательного гостеприимства и беспомощного сервиса.

На сайтах отелей все отлично: бассейны, номера, виды. В офлайне Голубицкая, Лазаревское, Хаджох, Гуамка, Адлер, Анапа встречают потемкинскими минигостиницами, на примере которых можно изучать бережливость как дисциплину: тонкие перегородки, дешевые матрасы, остающаяся в руках фурнитура. Рай накрывает вас свадьбой за стеной на всю ночь, платными детскими площадками, парковками, пляжами, туалетами, рынком на тротуаре, едой из заморозки, официантами-шабашниками, автобусами без кондиционера, морем с мусором. Отдыхающих не любят, и этот факт от них не скрывают: даже показного радушия хватает ненадолго. Эта нелюбовь требует жертв (от отдыхающих, разумеется) и оплачивается деньгами: на курортах все дорого, и даже символ отечественного пляжа (и антисанитарии) - вареная кукуруза продается по цене приличного угощения.

Честно говоря, опыта более лучших курортов я не имею, так что встает вопрос-рефлексия: почему, собственно, люди вроде меня, которые не бывали в местах с качественным сервисом, умудряются подмечать и реагировать на сервис некачественный.

Первым из очевидных кажется прагматическое объяснение: потребительскую чуткость подогревает разница между ценой и выдачей (а также между доходом и затратами). Вот, если бы привозили в то же самое место по бесплатной или по дешевой путевке, сразу бы, наверное, получалось ощущать себя счастливым советским отдыхающим.

А я думаю, высокие стандарты связаны с самоуважением человека, - говорит мне подруга, которая давно отказалась от отдыха на нашем побережье по причине наличия высоких стандартов и, конечно, самоуважения. - Ведь у нас есть, пусть теоретическое, но знание, как делают сервис во всем мире.

Глобализованное поколение, потребляющее Интернет, - мы и правда знаем, что отель мог бы встречать своих гостей на вокзале, мог бы выдавать два полотенца каждому, а не на номер, мог бы делать уборку ежедневно, мог бы...

Конечно, влияют и разговоры соседей по пляжу о том, как в Турции вкуснее, в Испании красивее, в Болгарии радушнее, и везде (и снова о меркантильном) - дешевле.

Дело не в меркантильности. Есть же такая форма патриотизма - называется обидно за державу, - объясняет мне сосед по столику в столовой (точнее, в ресторане) и глотает растворимый кофе. - Пьешь это, ешь пиццу с зелеными помидорами - и сразу очень сильно обидно.

Друг семьи Паша, недавно вернувшийся в Краснодар из Москвы, выдвигает теорию, пронизанную энергией бизнесмена: Плохой сервис замечают люди, которые сами хорошо работают. Когда человек привык делать на полную катушку, он ожидает, что и другие на своем рабочем месте будут выдавать то же самое.

Есть и поэтическое объяснение ситуации, которую можно ощутить и как безответную любовь. Туристы отдают родине отпуск и сердце, но, растратив жар души в пустыне, приглядываются к родным берегам с пристрастием отвергнутых и получивших по несправедливости. Вот тут и начинает бить родник высоких претензий - от досады и недоумения.

Чтобы любить наши курорты, их остается только жалеть. Или понимать. У нас в семье я, в конечном итоге, - жалею, муж - понимает.

Удивительно, но моя чувствительность к уборкам и полотенцам контрастирует со спокойствием мужа. Он жил в разных странах и условиях, но опыт пребывания в многозвездочных отелях не развил в нем гостевой мнительности.

Понимаешь, - говорит муж, смотрит на море и наслаждается тем отдыхом, который происходит, - надоело раздражаться, я стараюсь не тратить на это энергию. Да, мы не умеем оказывать услуги: в нас воспитывали гордость строителей коммунизма, вершителей мира, и теперь все вокруг созидатели, все снобы, никто не хочет быть обслугой. Таков наш мир неудовлетворенности и несовершенства. Расслабляться в нем нельзя, как в лесу, как в природе. Но для нас это нормально.

О том, почему нормально, мне рассказывал специалист по туризму Александр Полиди, когда мы с ним обсуждали особенности национальной охоты на отдыхающих: То, что на юге многое достается легко, формирует у предпринимателя ожидание, что все придет само, - объяснял он. - Суть в том, что русский человек хочет выжать все возможное из имеющихся ресурсов, не развивая их. На Кубани это называется кугутством и встречается повсюду.

Вообще-то, Александр оптимист и верит, что под воздействием Олимпиады, энергии и требований нового поколения на наших курортах эволюция произойдет.

Управляющая небольшим новым отелем на побережье, красивая девушка из Ташкента, охотно рассказывает мне о том, как происходит эта эволюция: У нас хозяин и вся команда - из Узбекистана. Меня пригласили внедрить здесь хороший сервис, сплотить команду.

Девушка очень обаятельная, но мне хочется спросить ее, почему по стандартам сервиса из Ташкента напитки в заведении, где полно детей, подают только ледяными, а номера за 80 евро не укомплектованы светильниками - есть лишь лампы дневного света под потолком. А вы включите телевизор, он будет мерцать, как ночник, - советует она.

Ее сплоченная команда не забывает взять с нас за кофе, поданный за час до оплаченного завтрака. Мы бы рады позавтракать, но пора бежать на автобус. И мы платим.

Однажды в поезде нашим попутчиком оказался работник РЖД. Заговорили о том, что, несмотря на научно-технический прогресс, в туалетах поездов по-прежнему воняет. А вы пишите жалобы, - сказал он,  - если нет жалоб, для начальства это значит, что пассажиров все устраивает.

Я представила себе горы составленных жалоб в магазинах, вагонах, кафе и гостиницах. Нервный и неблагодарный вид соцработы. Никто не скажет спасибо за потраченные усилия, а результат будет распылен в необозримом будущем. Собственно, где гарантия, что результат будет?

Экономическая реальность в нашей стране позволяет обходиться без сервиса во многих отраслях, - говорил мне в интервью московский сервисолог Вадим Борсук. Следуя его логике, придется признать, что жалобы тоже не изменят жизнь потребителя до тех пор, пока он покупает родные вагоны и курорты.

А их покупают, да, покупают. В июле этого года мои друзья проехали по Черноморскому побережью Краснодарского края и увидели аншлаг на всех пляжах. Кто еще сомневается в результатах последних президентских выборов? Наш электорат, мы сами взаправду голосуем за существующую действительность, в данном случае - кошельком, колесами и купальниками.
    
Анна ЧЕРВЯКОВА, ИА Живая Кубань








Яндекс.Метрика