Меню сайта

Call-центры в российском бизнесе: плюсы и минусы.

В начальный период внедрения в российском предпринимательстве западных технологий аутсорсинга одним из первых бизнес-процессов, переданных сторонним компаниям, была функция дистанционного общения с клиентами, то есть общения с помощью современных средств связи. Процесс шел довольно медленно: многие компании по старинке предпочитали иметь собственную телефонную службу, возлагая на нее решение первичных задач – прием входящих звонков и осуществление исходящих.

Преимущества западных технологий подвергались тщательному изучению, и довольно скоро выяснилось следующее:

  • расходы на содержание и эксплуатацию собственного call-центра превышают его инвестиционный бюджет, следовательно, себестоимость его высока;
  • затраты на обучение сотрудников корпоративного call- центра тоже высоки и не всегда окупаются;
  • функционал собственного call-центра не в состоянии обеспечить решение ежедневных бизнес-задач и очень часто – просто справиться с огромным количеством звонков.

И когда, примерно в конце 90-х годов, крупные компании обратили внимание на проблему, решение передать call центр на аутсорсинг из моды превратилось в насущную необходимость. Оптимизация собственных подразделений обработки вызовов достаточно сложна, требует времени и скрупулезного подхода. Мало кто из представителей бизнеса может позволить себе эти временные затраты, нанимать специалистов, которых в России в то время практически не было. Рациональным выходом стала передача службы звонков сторонним компаниям в пределах города или даже в регионы, где создаются площадки клиентского обслуживания с широким географическим охватом.

По мере накопления опыта работы стало очевидно, что аутсорсинговый контакт центр способен решать гораздо больше задач, чем простая обработка звонков. Заказчики пришли к пониманию, что компания-аутсорсер сосредотачивает свою деятельность на правильном подборе и обучении персонала, имеет максимальную клиентоориентированность, что в корпоративном подразделении достигается гораздо труднее – приоритеты собственной службы неотделимы от приоритетов компании.

Постепенно в России начался аутсорсинговый бум, коснувшийся прежде всего центров обработки звонков. Ежегодный прирост рынка с 2008 года близок к цифре 40%. Практически каждая крупная компания, банк имеют партнерский контактный центр, и даже мелкий и средний бизнес начал отдавать предпочтение аутсорсингу клиентских служб, заключая договоры с небольшими диспетчерскими службами или индивидуальными предпринимателями, вполне успешно справляющимися с возложенными на них задачами.

По мере увеличения рынка расширяется также ассортимент предлагаемых аутсорсерами услуг. Появление новых технологий значительно расширило их возможности, и теперь крупные игроки этого сегмента рынка представляют собой не только центры телекоммуникаций, но и маркетинговые службы.

В ходе внедрения аутсорсинга в данной области выявились и некоторые риски. Главным из них является возможность утечки инсайдерской информации. Многих предпринимателей также беспокоит отсутствие контроля над партнерами-аутсорсерами, в том числе и в области расчетов. Однако эти проблемы решаемы: практика показала, что надлежащим образом составленные договоры, периодические плановые и внеплановые проверки работы, технический мониторинг, совместная разработка концепций работы позволяют свести эти риски к минимуму.


Поделиться живой новостью:

Погода в Краснодаре
Яндекс.Погода
Другие новости
«Ростелеком» отменил плату за внутризоновые звонки с таксофонов универсальной услуги связи
18.01.2019 15:37
Ранее компания обнулила стоимость местных телефонных соединений в рамках оказания УУС
«Ростелеком» в Краснодаре будет развивать детский технопарк «Кванториум»
26.12.2018 16:43
«Ростелеком» принял участие в торжественном открытии детского технопарка «Кванториум» в Краснодаре
«Ростелеком» подключил к интернету более 300 медучреждений Кубани и Адыгеи
24.12.2018 17:51
«Ростелеком» обеспечил современной интернет-связью 321 медицинскую организацию на территории Кубани и Адыгеи
Телеканал Деда Мороза и «Интерактивное ТВ» от «Ростелекома» вновь помогут создать новогоднее настроение
12.12.2018 11:04
Это уже шестой российский сезон канала, который круглосуточно помогает создавать волшебное новогоднее настроение и взрослым, и детям
«Ростелеком» удостоен общественной награды администрации Краснодарского края за благотворительность и добровольчество
07.12.2018 15:33
Церемония торжественного награждения состоялась 5 декабря, во Всемирный день волонтера, в зале Краснодарской филармонии им. Г.Ф. Пономаренко.
СТС и «Базелевс» готовят сериал «Ёлки»
07.12.2018 13:37
27 декабря в широкий прокат выйдут «Ёлки Последние» – заключительная часть знаменитого новогоднего киноальманаха
Слушатели со всей страны оценили масштаб премии «Нового Радио»
05.12.2018 16:57
В Москве состоялась торжественная церемония вручения ежегодной премии «Нового Радио» «Высшая Лига».