Меню сайта

Функции и возможности call-центра на аутсорсорсинге высокого уровня.

Традиционные аутсорсинговые call-центры постепенно вытесняются с рынка современными, оснащенными новейшими технологиями компаниями, которые выполняют самые разнообразные функции. Эффективность их работы высока и может быть оценена с помощью специально разработанных методик.

В настоящее время конкурентоспособный call центр высокого уровня имеет численность персонала свыше 1000 человек, работает как минимум с двумя сотнями крупных клиентов и обрабатывает свыше 100 тысяч звонков в день. Технологическая платформа такой компании представляет собой интегрированную систему – сложный программно-аппаратный комплекс, среди компонентов которого технологии синтеза и распознавания речи, система взаимодействия с клиентами CRM Siebel Oracle, информационный комплекс Microsoft Sharepoint , система интеллектуальной маршрутизации Genesys и многие другие технологические решения. Подобное техническое оснащение плюс постоянное обучение и повышение квалификации персонала значительно расширили спектр задач, которые может выполнять такой партнер-аутсорсер.

Среди таких задач:

  • полная автоматизация обработки звонков;
  • оценка уровня обслуживания клиентов и формирование отчетности заказчику с помощью специально выделенных веб-ресурсов;
  • использование всех видов телекоммуникаций: телефона, IP-телефонии, скайпа, электронной почты, SMS и MMS-сообщений, ресурсов Интернета, мониторинг потребительского статуса заказчика в социальных сетях, управление социальными и деловыми связями с партнерами заказчика;
  • использование идентификации клиентов по голосу с целью повышения оперативности обслуживания и снижения рабочих затрат;
  • использование таких мультимедийных функций, как видео и IVR, для большей эффективности сервиса;
  • использование систем навигации и телематики для загрузки в навигаторы адресов и маршрутов;
  • применение целевого программного обеспечения, например: интеллектуального анализа речи, системы оценки эмоционального состояния – с целью снижения количества неудовлетворенных клиентов.

Современный контакт центр находится в постоянном развитии, уделяет большое внимание обучению персонала и выполняет сложные маркетинговые задачи, возложенные на него заказчиком, а именно активные и перекрестные продажи, Up-sell, разрабатывает и осуществляет программы лояльности, направленные на долгосрочное сотрудничество с покупателем, и многое другое.

Продвинутый аутсорсер осуществляет мониторинг потребительского рынка под конкретные задачи заказчика и оперативно реагирует в случае необходимости коррекции работы по проекту, расширяя спектр услуг и совершенствуя подготовку операторов. Распределенная инфраструктура и интеграция коммуникационных средств позволяют охватить обслуживанием широкую территорию, а также работать в «облаке».

Оптимизация внутренних бизнес-процессов материнской компании (заказчика) и повышение доходности ее работы напрямую зависят от того, насколько эффективно работает ее аутсорсинговый партнер – контактный центр.

Практика ведения бизнеса и партнерских отношений с компанией-аутсорсером наглядно доказала высокую эффективность применения данной технологии. Поэтому рост количества и совершенствование технического оснащения коммуникационных служб самого высокого уровня вполне понятен и имеет хорошие перспективы.


Поделиться живой новостью:

Погода в Краснодаре
Яндекс.Погода
Другие новости
В Красной Поляне выпало рекордное количество снега
10.12.2016 18:44
В горах складывается чрезвычайная ситуация
В Сочи должников будут ловить на дорогах и парковках
10.12.2016 17:40
Бюджет Сочи недополучил около миллиарда рублей
Стали известны личности погибших в жестком ДТП на Кубани
10.12.2016 17:05

В Темрюкском районе столкнулись ВАЗ-21099 и «Газель»

Два человека погибли в жутком ДТП на Кубани
10.12.2016 16:42
Трагическая авария произошла в Темрюкском районе
 На Кубани разыскивают пропавшего без вести мужчину
10.12.2016 16:14
Жителя Сочи ищут полицейские, родные и волонтеры
В Сочи машина припарковалась без водителя после ДТП
10.12.2016 14:45
На перекрестке курортного города столкнулись LADA и Mercedes
Краснодарский трамвай празднует свое 116-летие
10.12.2016 14:06
Ежегодно этот вид транспорта выбирают 125 миллионов пассажиров
 МЧС: В горах Сочи сохраняется угроза лавин
10.12.2016 13:03
Экстренное предупреждение сохранится до 14 декабря