Меню сайта

Функции и возможности call-центра на аутсорсорсинге высокого уровня.

Традиционные аутсорсинговые call-центры постепенно вытесняются с рынка современными, оснащенными новейшими технологиями компаниями, которые выполняют самые разнообразные функции. Эффективность их работы высока и может быть оценена с помощью специально разработанных методик.

В настоящее время конкурентоспособный call центр высокого уровня имеет численность персонала свыше 1000 человек, работает как минимум с двумя сотнями крупных клиентов и обрабатывает свыше 100 тысяч звонков в день. Технологическая платформа такой компании представляет собой интегрированную систему – сложный программно-аппаратный комплекс, среди компонентов которого технологии синтеза и распознавания речи, система взаимодействия с клиентами CRM Siebel Oracle, информационный комплекс Microsoft Sharepoint , система интеллектуальной маршрутизации Genesys и многие другие технологические решения. Подобное техническое оснащение плюс постоянное обучение и повышение квалификации персонала значительно расширили спектр задач, которые может выполнять такой партнер-аутсорсер.

Среди таких задач:

  • полная автоматизация обработки звонков;
  • оценка уровня обслуживания клиентов и формирование отчетности заказчику с помощью специально выделенных веб-ресурсов;
  • использование всех видов телекоммуникаций: телефона, IP-телефонии, скайпа, электронной почты, SMS и MMS-сообщений, ресурсов Интернета, мониторинг потребительского статуса заказчика в социальных сетях, управление социальными и деловыми связями с партнерами заказчика;
  • использование идентификации клиентов по голосу с целью повышения оперативности обслуживания и снижения рабочих затрат;
  • использование таких мультимедийных функций, как видео и IVR, для большей эффективности сервиса;
  • использование систем навигации и телематики для загрузки в навигаторы адресов и маршрутов;
  • применение целевого программного обеспечения, например: интеллектуального анализа речи, системы оценки эмоционального состояния – с целью снижения количества неудовлетворенных клиентов.

Современный контакт центр находится в постоянном развитии, уделяет большое внимание обучению персонала и выполняет сложные маркетинговые задачи, возложенные на него заказчиком, а именно активные и перекрестные продажи, Up-sell, разрабатывает и осуществляет программы лояльности, направленные на долгосрочное сотрудничество с покупателем, и многое другое.

Продвинутый аутсорсер осуществляет мониторинг потребительского рынка под конкретные задачи заказчика и оперативно реагирует в случае необходимости коррекции работы по проекту, расширяя спектр услуг и совершенствуя подготовку операторов. Распределенная инфраструктура и интеграция коммуникационных средств позволяют охватить обслуживанием широкую территорию, а также работать в «облаке».

Оптимизация внутренних бизнес-процессов материнской компании (заказчика) и повышение доходности ее работы напрямую зависят от того, насколько эффективно работает ее аутсорсинговый партнер – контактный центр.

Практика ведения бизнеса и партнерских отношений с компанией-аутсорсером наглядно доказала высокую эффективность применения данной технологии. Поэтому рост количества и совершенствование технического оснащения коммуникационных служб самого высокого уровня вполне понятен и имеет хорошие перспективы.


Поделиться живой новостью:

Погода в Краснодаре
Яндекс.Погода
Другие новости
Итоги конкурса детского творчества «Дети рисуют мир»
20.06.2017 13:25
Определились победители по восьми регионам ЮФО и СКФО в трех возрастных категориях: дети до 8 лет, дети 9-12 лет, дети 13-17 лет. 
Елена Летучая примет участие во всероссийском образовательном проекте En+ Group «Заповедная смена» на Кавказе
20.06.2017 13:04
19 июня стартовала образовательная экспедиция «Сочи, в рамках которой кубанские  школьники будут изучать флору и фауну заповедника и работу Международного сочинского аэропорта. 
Конкурс от "Метрополис"
19.06.2017 15:38
Положение о проведении конкурса детской фотографии
В Темрюке отметили День России вместе с «Ростелекомом»
14.06.2017 13:49
В день праздника телеком-оператор развернул в центре города зону бесплатного беспроводного доступа в интернет
Вице-президентом – директором макрорегионального филиала «Юг» назначен Денис Лысов
13.06.2017 16:10
Ранее девять лет возглавлял филиал МТС в Ростовской области
Детские праздники будут проходить в Мегацентре «Красная Площадь» в Краснодаре весь июнь
08.06.2017 09:52
Мегацентр «Красная Площадь» в Краснодаре приглашает принять участие в воскресных детских праздниках, которые продлятся весь июнь
Спутниковый контроль – эффективное решение для сокращения расходов на спецтехнику
06.06.2017 13:20
Система позволяет объективно анализировать работу каждой машины