Меню сайта

Функции и возможности call-центра на аутсорсорсинге высокого уровня.

Традиционные аутсорсинговые call-центры постепенно вытесняются с рынка современными, оснащенными новейшими технологиями компаниями, которые выполняют самые разнообразные функции. Эффективность их работы высока и может быть оценена с помощью специально разработанных методик.

В настоящее время конкурентоспособный call центр высокого уровня имеет численность персонала свыше 1000 человек, работает как минимум с двумя сотнями крупных клиентов и обрабатывает свыше 100 тысяч звонков в день. Технологическая платформа такой компании представляет собой интегрированную систему – сложный программно-аппаратный комплекс, среди компонентов которого технологии синтеза и распознавания речи, система взаимодействия с клиентами CRM Siebel Oracle, информационный комплекс Microsoft Sharepoint , система интеллектуальной маршрутизации Genesys и многие другие технологические решения. Подобное техническое оснащение плюс постоянное обучение и повышение квалификации персонала значительно расширили спектр задач, которые может выполнять такой партнер-аутсорсер.

Среди таких задач:

  • полная автоматизация обработки звонков;
  • оценка уровня обслуживания клиентов и формирование отчетности заказчику с помощью специально выделенных веб-ресурсов;
  • использование всех видов телекоммуникаций: телефона, IP-телефонии, скайпа, электронной почты, SMS и MMS-сообщений, ресурсов Интернета, мониторинг потребительского статуса заказчика в социальных сетях, управление социальными и деловыми связями с партнерами заказчика;
  • использование идентификации клиентов по голосу с целью повышения оперативности обслуживания и снижения рабочих затрат;
  • использование таких мультимедийных функций, как видео и IVR, для большей эффективности сервиса;
  • использование систем навигации и телематики для загрузки в навигаторы адресов и маршрутов;
  • применение целевого программного обеспечения, например: интеллектуального анализа речи, системы оценки эмоционального состояния – с целью снижения количества неудовлетворенных клиентов.

Современный контакт центр находится в постоянном развитии, уделяет большое внимание обучению персонала и выполняет сложные маркетинговые задачи, возложенные на него заказчиком, а именно активные и перекрестные продажи, Up-sell, разрабатывает и осуществляет программы лояльности, направленные на долгосрочное сотрудничество с покупателем, и многое другое.

Продвинутый аутсорсер осуществляет мониторинг потребительского рынка под конкретные задачи заказчика и оперативно реагирует в случае необходимости коррекции работы по проекту, расширяя спектр услуг и совершенствуя подготовку операторов. Распределенная инфраструктура и интеграция коммуникационных средств позволяют охватить обслуживанием широкую территорию, а также работать в «облаке».

Оптимизация внутренних бизнес-процессов материнской компании (заказчика) и повышение доходности ее работы напрямую зависят от того, насколько эффективно работает ее аутсорсинговый партнер – контактный центр.

Практика ведения бизнеса и партнерских отношений с компанией-аутсорсером наглядно доказала высокую эффективность применения данной технологии. Поэтому рост количества и совершенствование технического оснащения коммуникационных служб самого высокого уровня вполне понятен и имеет хорошие перспективы.


Поделиться живой новостью:

Погода в Краснодаре
Яндекс.Погода
Другие новости
«Ростелеком» дарит любителям кино «Больше сериалов»
22.08.2017 12:54
Акция продлится до 31 декабря 2017 года
«Ростелеком» приглашает на Всероссийский фестиваль уличных видов спорта в Краснодаре
18.08.2017 15:25
Мероприятие соберет атлетов –исполнителей трюков на турниках и брусьях
«Ростелеком» и канал Nickelodeon ждут юных краснодарцев в «День, когда пора играть!»
17.08.2017 12:37
Детский праздник Nickelodeon и «Ростелекома» в этом году пройдет в в Краснодаре в парке «Солнечный остров» 20 августа
Более 3 тысяч компаний Юга России пользуются «Новой телефонией» от «Ростелекома»
16.08.2017 17:39
«Новая телефония» не требует покупки и установки дорогостоящего оборудования
«Ростелеком» в Геленджике приглашает на гонки радиоуправляемых катеров
11.08.2017 16:41
«Ростелеком» приглашает всех желающих принять участие в гонках радиоуправляемых катеров в Геленджике. Мероприятие стартует 12 августа в 10.00 в сквере у фонтана по ул. Революционной, 1
В офисах продаж «Ростелекома» теперь можно приобрести авиабилеты
10.08.2017 16:20
Компания «Ростелеком – Розничные системы» подписала соглашение о сотрудничестве с крупным интернет-сервисом для путешественников Biletix (ООО «Билетикс. РУ»)