Меню сайта

Функции и возможности call-центра на аутсорсорсинге высокого уровня.

Традиционные аутсорсинговые call-центры постепенно вытесняются с рынка современными, оснащенными новейшими технологиями компаниями, которые выполняют самые разнообразные функции. Эффективность их работы высока и может быть оценена с помощью специально разработанных методик.

В настоящее время конкурентоспособный call центр высокого уровня имеет численность персонала свыше 1000 человек, работает как минимум с двумя сотнями крупных клиентов и обрабатывает свыше 100 тысяч звонков в день. Технологическая платформа такой компании представляет собой интегрированную систему – сложный программно-аппаратный комплекс, среди компонентов которого технологии синтеза и распознавания речи, система взаимодействия с клиентами CRM Siebel Oracle, информационный комплекс Microsoft Sharepoint , система интеллектуальной маршрутизации Genesys и многие другие технологические решения. Подобное техническое оснащение плюс постоянное обучение и повышение квалификации персонала значительно расширили спектр задач, которые может выполнять такой партнер-аутсорсер.

Среди таких задач:

  • полная автоматизация обработки звонков;
  • оценка уровня обслуживания клиентов и формирование отчетности заказчику с помощью специально выделенных веб-ресурсов;
  • использование всех видов телекоммуникаций: телефона, IP-телефонии, скайпа, электронной почты, SMS и MMS-сообщений, ресурсов Интернета, мониторинг потребительского статуса заказчика в социальных сетях, управление социальными и деловыми связями с партнерами заказчика;
  • использование идентификации клиентов по голосу с целью повышения оперативности обслуживания и снижения рабочих затрат;
  • использование таких мультимедийных функций, как видео и IVR, для большей эффективности сервиса;
  • использование систем навигации и телематики для загрузки в навигаторы адресов и маршрутов;
  • применение целевого программного обеспечения, например: интеллектуального анализа речи, системы оценки эмоционального состояния – с целью снижения количества неудовлетворенных клиентов.

Современный контакт центр находится в постоянном развитии, уделяет большое внимание обучению персонала и выполняет сложные маркетинговые задачи, возложенные на него заказчиком, а именно активные и перекрестные продажи, Up-sell, разрабатывает и осуществляет программы лояльности, направленные на долгосрочное сотрудничество с покупателем, и многое другое.

Продвинутый аутсорсер осуществляет мониторинг потребительского рынка под конкретные задачи заказчика и оперативно реагирует в случае необходимости коррекции работы по проекту, расширяя спектр услуг и совершенствуя подготовку операторов. Распределенная инфраструктура и интеграция коммуникационных средств позволяют охватить обслуживанием широкую территорию, а также работать в «облаке».

Оптимизация внутренних бизнес-процессов материнской компании (заказчика) и повышение доходности ее работы напрямую зависят от того, насколько эффективно работает ее аутсорсинговый партнер – контактный центр.

Практика ведения бизнеса и партнерских отношений с компанией-аутсорсером наглядно доказала высокую эффективность применения данной технологии. Поэтому рост количества и совершенствование технического оснащения коммуникационных служб самого высокого уровня вполне понятен и имеет хорошие перспективы.


Поделиться живой новостью:

Погода в Краснодаре
Яндекс.Погода
Другие новости
Вход на кладбище в Усть-Лабинске завалили мусором
17.01.2017 14:15
Местные жители жалуются на несанкционированную свалку
Алмаз весом до трех килограммов появился на Кубани
17.01.2017 14:08
В управлении ЗАГС по Краснодарскому краю назвали самые необычные детские имена за 2016 год
Американцы снова смогут усыновлять российских детей
17.01.2017 12:58
Такое решение принял Европейский суд по правам человека .
Скорой разрешат таранить машины, мешающие проезду
17.01.2017 12:24
Ужесточение ответственности за препятствование медикам обсуждают в Минздраве 
Санкционные сыры снова могут появиться на прилавках российских магазинов
17.01.2017 12:13
Как рассказал первый вице-премьер Игорь Шувалов, продуктовое эмбарго может быть отменено в течение года
Озеро Абрау освятят в канун праздника Крещения
17.01.2017 12:02
В ночь с 18 на 19 января в селе Абрау-Дюрсо проведут крестный ход 
Мужчины, уговорившие школьниц употреблять наркотики, предстанут перед судом
17.01.2017 11:43
Инцидент произошел в Кавказском районе в июле 2016 года 
Фура с зерном перевернулась на кубанской трассе
17.01.2017 11:42
Водитель не смог припарковаться на обочине