Меню сайта

Функции и возможности call-центра на аутсорсорсинге высокого уровня.

Традиционные аутсорсинговые call-центры постепенно вытесняются с рынка современными, оснащенными новейшими технологиями компаниями, которые выполняют самые разнообразные функции. Эффективность их работы высока и может быть оценена с помощью специально разработанных методик.

В настоящее время конкурентоспособный call центр высокого уровня имеет численность персонала свыше 1000 человек, работает как минимум с двумя сотнями крупных клиентов и обрабатывает свыше 100 тысяч звонков в день. Технологическая платформа такой компании представляет собой интегрированную систему – сложный программно-аппаратный комплекс, среди компонентов которого технологии синтеза и распознавания речи, система взаимодействия с клиентами CRM Siebel Oracle, информационный комплекс Microsoft Sharepoint , система интеллектуальной маршрутизации Genesys и многие другие технологические решения. Подобное техническое оснащение плюс постоянное обучение и повышение квалификации персонала значительно расширили спектр задач, которые может выполнять такой партнер-аутсорсер.

Среди таких задач:

  • полная автоматизация обработки звонков;
  • оценка уровня обслуживания клиентов и формирование отчетности заказчику с помощью специально выделенных веб-ресурсов;
  • использование всех видов телекоммуникаций: телефона, IP-телефонии, скайпа, электронной почты, SMS и MMS-сообщений, ресурсов Интернета, мониторинг потребительского статуса заказчика в социальных сетях, управление социальными и деловыми связями с партнерами заказчика;
  • использование идентификации клиентов по голосу с целью повышения оперативности обслуживания и снижения рабочих затрат;
  • использование таких мультимедийных функций, как видео и IVR, для большей эффективности сервиса;
  • использование систем навигации и телематики для загрузки в навигаторы адресов и маршрутов;
  • применение целевого программного обеспечения, например: интеллектуального анализа речи, системы оценки эмоционального состояния – с целью снижения количества неудовлетворенных клиентов.

Современный контакт центр находится в постоянном развитии, уделяет большое внимание обучению персонала и выполняет сложные маркетинговые задачи, возложенные на него заказчиком, а именно активные и перекрестные продажи, Up-sell, разрабатывает и осуществляет программы лояльности, направленные на долгосрочное сотрудничество с покупателем, и многое другое.

Продвинутый аутсорсер осуществляет мониторинг потребительского рынка под конкретные задачи заказчика и оперативно реагирует в случае необходимости коррекции работы по проекту, расширяя спектр услуг и совершенствуя подготовку операторов. Распределенная инфраструктура и интеграция коммуникационных средств позволяют охватить обслуживанием широкую территорию, а также работать в «облаке».

Оптимизация внутренних бизнес-процессов материнской компании (заказчика) и повышение доходности ее работы напрямую зависят от того, насколько эффективно работает ее аутсорсинговый партнер – контактный центр.

Практика ведения бизнеса и партнерских отношений с компанией-аутсорсером наглядно доказала высокую эффективность применения данной технологии. Поэтому рост количества и совершенствование технического оснащения коммуникационных служб самого высокого уровня вполне понятен и имеет хорошие перспективы.


Поделиться живой новостью:

Погода в Краснодаре
Яндекс.Погода
Другие новости
«Ростелеком» организовал онлайн трансляцию празднования Дня республики Адыгея
10.10.2018 11:50
«Ростелеком» совместно с радиостанцией «Говорит Майкоп» организовал онлайн трансляцию праздничного концерта в честь Дня республики Адыгея
«Ростелеком» обеспечил услугами связи 70-е заседание СИТЕС в Сочи
08.10.2018 15:54
«Ростелеком» обеспечил услугами связи 70-е заседание Постоянного комитета СИТЕС – Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения. Мероприятие прошло в Сочи с 1 по 5 октября
«Ростелеком» представил новые цифровые сервисы и новый бренд
26.09.2018 13:33
«Ростелеком» заявил о новом позиционировании и ребрендинге
Башни ветроэнергетических установок начнут производить в Ростовской области
21.09.2018 11:03
Стальные конструкции будут изготавливаться на новом специальном предприятии